长租公寓综合性能评价标准（下）
7服务管理
7.1控制项
7.1.1长租公寓应定期对设备、设施进行维护，对公共区域进行保洁，并制定明确的保洁服务条例，设置专项负责人。
7.1.2长租公寓应提供套内设备、设施维修服务。
7.1.3突发事件应急预案、年度实施管理计划应完备，并定期演练。
1应保障消防通道畅通、消防设施使用正常；
2应有消防安全应急预案、年度实施管理计划、消防安全管理人、明确的消防安全标识并定期演练；
3应有自然灾害事件应急预案、年度实施管理计划并定期演练；
4应有公共卫生事件应急预案、年度实施管理计划并定期演练；
5应有治安突发事件应急预案、年度实施管理计划并定期演练；
6应有长租公寓建筑和设备设施事故应急预案、年度实施管理计划并定期演练。
7.1.4房源信息应客观、真实，无虚假宣传。
7.1.5长租公寓运营方应对租户进行实名认证。
7.2评分项
Ⅰ租户服务
7.2.1为租户提供入住、退房服务，评分总分值为10分，并按下列规则分别评分并累计：
1 24h为租户办理入住和退房服务，得2分；
2办理入住和退房服务有明确的服务流程内容，得2分；
3提供入住指引或须知、退房信息登记表、退房要求，得2分；
4租户押金退还时间有明文规定，并执行，得2分；
5提供免费的手推车、平板车等行李搬运工具借用服务，得2分。
7.2.2制定上门维修服务制度，为租户提供上门维修服务，评价总分值为17分，并按下列规则分别评分并累计：
1有公开统一的维修服务价目表，得2分；
2房屋设备损坏报修后，2h内明确回复租户并预约上门服务的时间，得2分；
3 48h以内上门服务，得2分，24h以内上门服务，得4分；
4有公开统一的服务标准，得2分；
5电工需持证上岗，有特种作业操作证，得2分；
6有专门的维修人员、维修制度和内部管理条例，得2分；
7有维修人员考核制度，包含技术考核、客户满意度考核，得3分。
7.2.3为租户提供入户保洁服务，评价总分值为17分，并按下列规则分别评分并累计：
1有公开统一的服务价目表，得2分；
2提供预约服务，预约等候时间不超过24h，得2分；
3对保洁服务有公开统一的保洁服务质量标准，得2分；
4对保洁人员定期进行培训考核，得2分；
5有专门的保洁人员及保洁内部管理条例，得1分；
6有保洁人员考核制度，包含技术考核、客户满意度考核，得1分；
7提供免费定期入户保洁服务，租户可自己选择预约，得2分；
8保洁使用的清洁剂采用无毒环保型产品，得3分；
9保洁人员每年定期体检，得1分；
10保洁人员上门服务前进行体温测量，配戴口罩、鞋套，得1分。
7.2.4为租户提供快递服务，评价总分值为8分，并按下列规则分别评分并累计：
1有代收快递登记记录，得1分；
2提供快递存放区域，得2分；
3有快递代发服务，并有管理条例和代发记录，得3分；
4有公开的快递代发服务条例，得2分。
7.2.5为租户提供搬家服务，评价总分值为6分，并按下列规则分别评分并累计：
1有公开统一的搬家服务价目表，1分；
2提供24h内预约上门服务，得2分；
3提供其他搬家增值服务，每提供一项得1分，最高得3分。
7.2.6为租户提供代收、代缴水电费服务，评价分值为5分。
7.2.7为租户提供公共区域服务，评价总分值为4分，并按下列规则分别评分并累计：
1有公共社交场所内设备、设施使用指导，得2分；
2有公共社交场所内设备、设施损坏赔偿条例，得2分。
7.2.8为租户提供在线服务，评分总值为15分，并按下列规则分别评分并累计：
1提供找房、看房、预定、入住在线服务，得3分；
2提供查账、缴费、开票在线服务，得3分；
3提供报修、投诉、评价在线服务，得3分；
4提供社群活动报名、活动评价在线服务，得3分；
5提供智能门锁、智能电表在线服务，得3分。
7.2.9倡导正向的生活理念，在公共区域的明显位置或在网络平台设置宣传栏目，评价分值为5分。
7.2.10为租户提供生活垃圾收集服务，评价总分值为9分，并按下列规则分别评分并累计：
1提供分类回收服务，并有垃圾分类指导，得5分；
2提供垃圾定时定点收集服务，得4分。
7.2.11为租户提供物品回收服务，评价总分值为8分，并按下列规则分别评分并累计：
1提供可循环利用物品回收服务，得4分；
2提供二手物品回收、捐赠服务，得4分。
7.2.12为租户提供食品营养教育活动，评价总分值为9分，并按下列规则分别评分并累计：
1在公共区域或在线服务平台进行食品营养教育宣传，得2分；
2在公共区域醒目位置注明水果、蔬菜、谷物、肉类等食品的热量和营养成分，得3分；
3定期提供食品营养教育讲座或活动，得4分。
7.2.13为租户定期提供健康服务，评价总分值为12分，满足2项得4分，每增加1项得2分：
1提供免费专业的健身知识讲座和健身指导；
2和健身房等有资质的第三方定期联合提供健身服务；
3为租户定期提供免费医疗类知识讲座；
4组织租户进行紧急医疗救援等培训，并有培训管理条例；
5和社区医院等有资质的第三方联合提供医疗类服务；
6为租户定期提供免费精神健康类知识讲座；
7和社区医院心理咨询室等有资质的第三方联合提供精神健康类服务。
7.2.14为租户定期组织社区活动，评价总分值为11分，并按下列规则分别评分并累计：
1每月至少组织1次活动，得4分；
2活动前在明显位置告知租户，或在在线平台公开发布，得1分；
3活动有明确公开的策划案，得3分；
4提供不同门店联动活动，得3分。
7.2.15为租户建立多样社群组织，每建立一个社群组织得2分，评价总分值为6分。
7.2.16每天发布公共信息公告，评价总分值为3分。
Ⅱ服务设施
7.2.17套内提供急救用品，评价总分值为12分，并按下列规则分别评分并累计：
1急救用品含有过滤式消防自救呼吸器，每个套型内配备1个呼吸器，得3分，配备2个及以上呼吸器，得6分；
2急救用品包含地震急救包，得6分。
7.2.18为租户提供医疗卫生设施，评价总分值为12分，并按下列规则分别评分并累计：
1公共区域每层配有1个心脏除颤仪（AED），大堂内配有1个，且配有使用说明并定期进行使用方法培训，得6分；
2有急救绿色通道，得6分。
7.2.19为租户提供共享物品服务，评价总分值为12分，并按下列规则分别评分并累计：
1提供共享雨具，数量不少于5个，租户数达到100时，每增加50户多提供1个，得3分；
2提供共享充电宝，数量不少于5个，租户数达到100时，每增加50户多提供1个，得3分；
3提供共享按摩椅、共享台球桌等其他共享物品，每种共享物品得2分，最高得6分。
Ⅲ管理制度
7.2.20有紧急事件管理条例，并定期培训和演练，评价总分值为12分，并按下列规则分别评分并累计：
1定期对工作人员进行火灾、地震等紧急事件培训，且培训每4个月不少于1次，有培训管理条例和消防设备使用手册，得3分；
2定期对租户进行火灾、地震等紧急事件培训，且培训每4个月不少于1次，有培训管理条例和消防设备使用手册，得3分；
3定期进行消防演练，且演练每半年不少于1次，有消防演练记录表，得3分；
4定期进行消防设备巡检，且巡检每3个月不少于1次，有检查巡检表，得3分。
7.2.21定期提供医疗救援培训，评价总分值为7分，并按下列规则分别评分并累计：
1定期对工作人员进行紧急医疗救援等培训，且培训每半年不少于1次，并有培训管理条例，得4分；
2工作人员有急救员证，得3分。
7.2.22长租公寓的安全管理制度完备、执行有效，评价总分值为11分，并按下列规则分别评分并累计：
1有完备的水、电、燃气等设备设施的安全管理制度，工作人员每月至少巡查1次，并有巡查记录，得3分；
2有完备的安保管理制度，有专人每天定时巡查，并有巡查记录，得3分；
3保安在夜间定时巡逻，并有巡查记录，得3分；
4配有安全员，并定期对安全员进行培训及考核，得2分。
7.2.23有租户文明公约，评价总分值为7分，并按下列规则分别评分并累计：
1租户入住前以书面形式告知文明公约的内容，如有信息管理平台，可在平台上查询公约内容，得3分；
2依照租户文明公约对租户有适当的奖惩措施，得4分。
7.2.24聘用工作人员前，进行实名认证和背景调查，评价总分值为5分。
7.2.25对租户进行信息采集和管理，评价总分值为6分，并按下列规则分别评分并累计：
1对租户信息进行实名登记，并送至所属辖区的公安机构进行备案，得4分；
2对租户信息进行入库管理，并保密，得2分。
7.2.26建立租约管理制度，对租约进行存档、备案并录入管理，评价总分值为5分。
7.2.27实现数字化运营管理，评价总分值为15分，并按下列规则分别评分并累计：
1实现业务线上化及内部信息流转协同，得3分；
2实现内部客户转介及客户价值内部协同，得3分；
3实现财务一体化及内部管理协同，得3分；
4采集客户行为，对客户进行画像及分类，最大化地满足客户需求，得3分；
5实现监控线上化，并实现门店运营服务标准化及服务质量监控，得3分。
7.2.28监督管理机制完善、规范，评价总分值为7分，并按下列规则分别评分并累计：
1有客户满意度考核管理，得4分；
2有员工考核管理机制，得3分。
7.2.29投诉、建议反馈管理制度完善、有效，评价总分值为9分，并按下列规则分别评分并累计：
1对于租户的投诉和建议，有专人跟进，得4分；
2有明确的反馈时间，得2分；
3有针对投诉、建议的租户回访和评价，得3分。
7.2.30具有良好的连锁品牌，评价总分值为9分，并按下列规则分别评分并累计：
1在1个城市有3家及以上连锁店，得2分，有5家及以上连锁店，得4分；
2在其他城市有连锁店，得5分。
Ⅳ运营质量
7.2.31前台服务标准完善、规范，评价总分值为11分，并按下列规则分别评分并累计：
1主动、友好地问候租户，租户离开和进入时有问候语，得2分；
2在正常情况下，电话铃响10s内应答，得2分；
3接电话时正确问候宾客，同时报出长租公寓名称，语音清晰，态度亲切，得2分；
4前台工作人员了解项目基本信息及周边配套服务信息，得2分；
5前台留有夜间值班人员，得3分。
7.2.32员工服务标准完善、规范，评价总分值为9分，并按下列规则分别评分并累计：
1仪容、仪表得体，微笑服务，得2分；
2着装统一，体现岗位特色，得3分；
3工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴铭牌，得2分；
4训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足租户合理需求，得2分。
7.2.33门厅运营标准完善、规范，评价总分值为12分，并按下列规则分别评分并累计：
1地面完整无大面积破损且干净无污渍，得3分；
2门窗稳固、无破损、无变形，得2分；
3墙面平整无大面积破损、无变形，得3分；
4灯具完好有效、无污渍，得2分；
5家具稳固、无破损、无污渍，得2分。
7.2.34走廊运营标准完善、规范，评价总分值为12分，并按下列规则分别评分并累计：
1房门无明显破损、无污渍、可自动闭合，得3分；
2门窗完整无破损、无变形、无污渍，得3分；
3墙面（柱）无明显破损、明显裂痕，得2分；
4灯具完好、有效、无污渍，得2分；
5印刷品规范、无污渍、图案清晰，得2分。
7.2.35餐厅或公共用餐空间运营标准完善、规范，评价总分值为15分，并按下列规则分别评分并累计：
1餐台整洁、无污渍、无异味，得3分；
2地面无明显破损、无污渍、无异味，得3分；
3门窗无破损、无变形、无污渍，得2分；
4墙面平整、无明显破损，得2分；
5家具稳固、无变形、无污渍，得3分；
6台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸客用品等无破损、无污渍，得2分。
7.2.36后台运营标准完善、规范，评价总分值为17分，并按下列规则分别评分并累计：
1通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度，得1分；
2后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积，得2分；
3地面整洁，无油污、无积水、无杂物，得2分；
4墙面平整，无明显破损、无明显开裂、无污渍，得2分；
5各项设备维护保养良好，运行正常，得2分；
6在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知，得1分；
7有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效，得2分；
8各类库房整洁卫生，得2分；
9垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角，得2分；
10员工设施管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生，得1分。
8提高与创新
8.0.1合理采用屋顶绿化、垂直绿化等绿化方式，评价分值为6分。
8.0.2公共洗衣房设置有8kg容量以上的洗衣机，评价分值为6分。
8.0.3公共区域和套内同时设有厨房，评价分值为10分。
8.0.4集中式长租公寓不少于1％套数的卫生间有无障碍设施，分散式长租公寓的卫生间带有安全扶手，评价分值为5分。
8.0.5主要房间设置室内空气湿度调节措施，评价分值为6分。
8.0.6利用洗手盆废水冲厕，评价分值为5分。
8.0.7套内均设置有直饮水取水点，评价分值为5分。
8.0.8分户设置智慧家居系统，并可通过智能主机、移动端、集成智能面板等设施控制，评价总分值为20分。智慧家居系统对套内下列设施进行现场或程的控制和管理，满足4项得6分，每增加1项得2分：
1控制主要房间的窗帘开启、关闭；
2通过亮度传感器控制窗帘的自动开启、关闭；
3控制热水器启动、停止、温度设置；
4控制空调启动、停止；
5分区或分室设置空调温度、风速、模式等；
6控制新风的启动、停止；
7控制供暖系统的阀门开启和关闭；
8分室进行供暖系统的温度设定；
9控制灯光的开启、关闭；
10设置感应装置自动控制灯具开启、关闭；
11设置主要房间灯光的亮度调节、场景模式等；
12控制背景音乐的开启、关闭、音量调节、选曲等；
13设置智能插座，具备定时供电、定时断电功能；
14远程呼叫电梯、电梯智能停层；
15为套内提供语音智能控制服务的，且可控制3种及以上套内设施。
8.0.9智慧家居能够集成控制并具有扩展性，可进行统一管理，评价总分值为10分，并按下列规则分别评分并累计：
1系统具有集成性、可扩展性等特点，得5分；
12系统纳入智慧管控系统统一管理，得5分。
8.0.10具有V2G充电桩、光伏、储能等能源配套，并通过智慧管控系统对本地用能、产能实现综合调控，评价分值为6分。
8.0.11配电户箱采用具有分路测量和综合故障检测功能的智能配电箱或能源路由器，评价分值为6分。
8.0.12采用低压直流电源供电，评价总分值为10分，并按下列规则分别评分并累计：
1采用交直流混合供电的模式，得3分，使用纯低压直流供电的模式，得5分；
2接入光伏等分布式能源，得5分。
8.0.13提供不同区域换房服务，评价总分值为10分。
8.0.14采用建筑信息模型（BIM）技术，评价总分值为15分，按下列规则分别评分并累计：
1设计阶段采用BIM技术辅助设计，通过具体的应用促进建筑功能、性能、安全度、舒适度优化，得5分；
2施工过程采用BIM技术指导施工、辅助施工进度、保证质量，得5分；
3竣工交付时提供BIM模型，提供给运维阶段进行三维可视化运维，得5分。
8.0.15获得国内或国际认证评价标识，评价总分值为10分，按下列规则分别评分并累计：
1获得绿色建筑三星级或LEED铂金级认证，得5分；
2获得WELL、健康建筑或住宅性能最高级认证，得5分。
8.0.16采用节约资源、保护环境、提升品质、保障安全、智慧运营等其他创新措施，并有明显效益，评价总分值为20分。每采取一项措施，得5分，最高得20分。
本标准用词说明
1为便于在执行本标准条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：
1）表示很严格，非这样做不可的：
正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”；
2）表示严格，在正常情况下均应这样做的：
正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”；
3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的：
正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；
4）表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。
2条文中指明应按其他有关标准执行的写法为：“应符合……的规定”或“应按……执行”。
引用标准名录
《建筑照明设计标准》GB 50034
《民用建筑工程室内环境污染控制标准》GB 50325
《室内空气质量标准》GB/T 18883
《建筑地面工程防滑技术规程》JGJ/T 331
郑重声明：本站所有内容均来自互联网，版权归作者所有。仅用作学习交流使用，如若侵权请联系我们删除。
